反馈的技巧
2015/2/16 14:56:28
   

反馈的技巧

 


 

反馈的意义

 

反馈是沟通过程的一部分

所谓反馈就是在沟通过程中,信息的接收者向信息的发生者做出回应的行为。

一个完整的沟通过程既包括信息发生者的“表达”和信息接收者的“倾听”,也包括信息接收者对信息发生者的反馈,如下图所示:

图11-1   信息反馈示意图

 

不作反馈的后果

不作反馈是沟通中常见的问题。许多经理人“误”认为沟通就是“我说他听”或“他说我听”,常常忽视沟通中的“反馈”环节。不反馈往往直接导致两种恶果:

一是,信息发生的一方(表达者)不了解接收信息的一方(倾听方)是否准确地接收到了信息。例如,在沟通时,常常遇到一言不发的“闷葫芦”,你表达的信息往往“泥牛入海”,毫无消息。

二是,信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息。

 

给予反馈的技巧

 

针对对方的需求

反馈要站在对方的立场和角度上,针对对方最为需要的方面,给予反馈。

例如,“试用期考核”是由人力资源部和其它用人部门双重实施的。用人部门给人力资源部反馈新进人员的试用期表现时,仅仅反馈“该员工的表现”是不妥的。因为从人力资源部的角度来看,期望了解两个方面:一是“该员工的表现”,二是“用人部门的意见”。如果没有第二方面,人力资源部难以采取下一步措施。所以,如果仅仅反馈第一方面就是没有很好地了解对方需求,导致反馈低效率或反馈失败。

 

具体、明确

以下是给予具体、明确反馈的两个例子:

 

【例一】

销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈:

错误的反馈

评述

任经理,你们就不能给我们招些合适的人才?

这种表述不具体,只是表明了不满、抱怨情绪,无助于解决问题,而且,容易伤和气。

正确的反馈

评述

“我们这一周面试了33个人,通过了9个人,其中有4个人嫌薪酬低,3个人认为这份工作对他们的职业发展没有太大益处,另外2个人还要再考虑考虑。”

说明问题的具体情况,大家可以围绕问题发生的原因进行分析讨论。

 

【例二】

销售部肖经理对于人力资源部的工作的反馈:

错误的反馈

评 述

“小李,你的工作真是很重要啊!”

这种表述方式很空洞,对方也不知道为什么自己的工作就重要了,从而不能给对方留下深刻的印象。

正确的反馈

评 述

“客户非常注重我们报告的外观,外商常常通过报告的装帧来判断我们工作的品质和效率,用我们这份东西,他们要去争取外国公司的巨额投资。小李,你的工作很重要。”

这种对下属的反馈就不是干巴巴的说教,而能起到事半功倍的效果。

 

正面、具有建设性

全盘否定的批评不仅是向对方泼冷水,而且容易被遗忘,下属很可能对批评的意见不屑一顾,理由是同严厉的上级无法进行有效的沟通。

相反,赞扬下属工作中积极的一面,并对需要改进的地方提出建设性的建议,更容易使下属心悦诚服接受。对于大多数人来讲,赞扬和肯定比批评更有力量。

例如,销售部经理:“小王,你的工作很有成绩。我有个建议,对你是否有帮助?”

 

对事不对人

反馈是就事实本身提出的,不能针对个人。针对人们所做的事、所说的话进行反馈,通过反馈,不仅使自己,更重要是使对方清楚你的看法,有助于使人们的行为有所改变或者加强。

 

将问题集中在对方可以改变的方面

把反馈的焦点集中在对方可以改进的地方。例如,有关人才招聘的问题,任经理反馈的信息应该能够使肖经理有改进的余地。既然任经理认为肖经理对人才的要求过高了,那么,他所提的反馈应该就是集中于这一方面:“能不能降低要求?降低要求影响销售部的工作的程度有多大?”

把问题集中在对方可以改变的方面,可以不给对方造成更大的压力,使他感到在自己的能力范围内,能够进行改进。接受反馈的技巧

 

1.倾听,不打断

作为反馈的接收者必须培养倾听的习惯,使反馈者能够尽可能地展示他自己的性格、想法,以便于你尽可能多地了解情况。

在这个过程中,如果急于打断对方的话,一是打断了对方的思路;一是由于你的表述,使对方意识到他的一些话可能会冒犯到你,或触及你的利益,所以对方把想说的话隐藏起来,并有足够的时间进行伪装,对方就不会坦诚的、开放的进行交流,你也因此不能知道对方的真实反应是什么。

 

2.避免自卫

沟通不是在打反击战:“对方只要一说话,肯定就是对我的攻击,作为保护,我必须自卫。”

打断对方的话并试图引导注意力返回到己方的目的或兴趣。这种反应会激起对方这样的反应:“他根本就不想听我说话”,这样对方也就不会认真地对待你。应有意识地接受建设性的批评。

 

3.提出问题,澄清事实

倾听绝不能是被动的,提出辨明对方评论的问题,沿着对方的思路而不是指导对方思路,传递出礼貌和赞赏的信号。另外,提问也是为了获得某种信息,在倾听总目标的控制之下,把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围之内。

 

4.总结接收到的反馈信息,并确认理解

在对方结束反馈之后,你可以重复一下对方反馈中的主要内容、观点,并且征求对方看你总结的要点是否完整、准确,保证你正确地理解对方要传递的信息。

 

5.理解对方的目的

当你倾听老板或下属的讲话时,如果不把你的目标暂时放在一边,不把焦点集中到他们所想实现的目标上,就不会完全理解他们。要仔细分析是不是包含着其他微妙的目的。

 

6.向对方表明你的态度和行动

同上司的沟通结束之后,你有必要谈谈行动方案。同下属的沟通,不必一定要有行动方案,但要表明态度,给下属一个“定心丸”,使对方产生信任感。今后,他们有问题还会找到你进行坦诚的交流。

 

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